服务提供商经过培训，可以响应客户需求。 从废物收集者到法拉利修理工，经验丰富的服务专家认为他们的工作是程序性的，最好是隐形的。 这是一个好的开始：没有人喜欢不受约束的出租车司机在旅途中提供免费的父母建议。 但是有一个问题：面对客户的员工要么很糟糕，要么很壮观，才能留在客户的记忆中。 而在今天的市场上，被记住意味着与同行业以及上下游、横向和看似无关的行业的竞争对手的差异化。 药房经营者从不惧怕在线书店亚马逊，但我们来了。

重新积极地处理其基本职能的公司很快就会发现他们正在浪费地完善没有人注意到的细节。 他们训练人们在第三声响之前接听电话。 他们赢得了价格战。 他们将投诉转交给高层管理人员。 但最终，他们达到了迈克尔·波特（Michael Porter）所说的“生产力的极限”，而营销大师赛斯·戈丁（Seth Godin）则是“逐底竞争”：你不能更快或更便宜地做到这一点。 没有更多的预算可以压缩，没有时间增加或任务简化。 踏板在金属上，因此产生的速度很少足够快。

但人们不会因为准时而选择航空公司，也不会因为服务器正常运行而选择软件。 即使是最有价值的购买，情绪也会引导，这就是为什么推销军用直升机和推出心血管药物一样耀眼。 数据容易忘记，惊喜容易记住。 记忆是情绪的功能。 让我们来玩个心理游戏：当你读完这篇文章时，你会记得通用电气前首席执行官杰克韦尔奇的退休日期，因为我们会将这些数据嵌入到你已经存在的情绪环境中有。

服务中情感的一个简单例子是酒店将巧克力放在枕头上，这是一种不需要的行为：没有人在家里这样做，或者在巧克力丢失时打电话给家政服务人员。 巧克力不完全属于枕头的事实是重点——客人在一尘不染的床上发现了一些东西，意识到它是巧克力并感到高兴。 一个难忘的酒店房间成为一个惊喜，然后是一个快乐的记忆。 当然，销售自动化或审计服务的公司不能随订单发送甜点。 有没有办法在合理和成本范围内将他们的服务变成难忘的体验？ 事实证明，我们的 Total Customer Focus™ 计划有很多。

1.观察客户接受的斗争

客户服务必须解决客户在讨论中带来的残余挫败感，无论它们来自公司自己的总机还是咖啡溢出。 这种“公认的斗争”的背景可能是深远的。 在他的自传中 杰克 杰克·韦尔奇 (Jack Welch) 对 11 年 2001 月 XNUMX 日他的退休派对意外取消感到遗憾。很少有案例会带来如此沉重的情绪，但服务公司可以通过发现和消除不增加成本的烦恼来增加显着的价值。 想想第一个降低小便池的机构，增加了令人难忘的“哇！” 儿童和一些成年人的男士房间访问。 钻孔 XNUMX 英寸可降低成本。 设备制造商在使用可搜索的数字副本补充纸质手册或为客户提供维修工作的视频记录时，会创建基于同理心的附加功能。

2. 预测接下来会发生什么

观察是一个很好的开始，但它有其局限性。 如果你想击败你的竞争对手，你必须满足尚未出现的需求。 Pillow-treats 旨在满足未来的需求：免费巧克力让客人对互联网密码和客房服务等待更有耐心。 对于这种积极主动的服务，公司必须了解客户，就像酒店知道大多数人到达那里时感到疲倦和烦恼一样。 但是，一旦服务养成了在所提供服务的整个生命周期中思考、讨论和建模客户行为的习惯，他们就可以打开客户满意度、参与度和忠诚度的全新维度。 我最喜欢的例子是德国卡车和公共汽车制造商 MAN 和他们的弹性驾驶员座椅，它可以为司机节省很多无聊和背部问题。 基于预期的解决方案可能比基于观察的解决方案成本更高，但最终会得到回报。

3. 知道一些他们不知道的事情，并分享它

十年的“以客户为中心”计划让我们了解了客户服务的典型错误。 一是假设信息对称：认为如果某件事对专家来说是显而易见的，那么对客户来说也是如此。 并非如此：很少有医院患者拥有医学学位。 绘制专家所说的“知识差距”并分享客户无法理解的内容是增加意想不到的价值的有效方式。 将旅行提示附在机票上的机构知道这一点，邀请客户访问在线知识库的制药公司也知道这一点。 收集、组织和发布这些信息无疑需要时间和金钱，但回报是可观的。 您阅读此博客可能就是一个例子。

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撰文：

Gabor Holch，全球合作伙伴培训助理